針對(duì)家居建材10大行業(yè)272個(gè)品牌開(kāi)展了為期兩周的“家居企業(yè)售后服務(wù)大調(diào)查”。調(diào)查結(jié)果顯示，門(mén)窗行業(yè)售后服務(wù)平均得分為51.2分。較之2012、2013兩年，明顯下滑。其中，不能有效幫忙客戶解決問(wèn)題的企業(yè)比率竟高達(dá)61.67%。
調(diào)查指標(biāo)對(duì)比
不及格率高達(dá)66.67% 春節(jié)前售后電話普遍難接通
調(diào)查結(jié)果顯示，不及格的木門(mén)企業(yè)比例竟高達(dá)66.67%。雖然，73.33%的企業(yè)都已經(jīng)裝有免費(fèi)售后服務(wù)電話，接通率也已經(jīng)超過(guò)50%，甚至有80%的企業(yè)在周末依然可以接通售后服務(wù)熱線。但關(guān)鍵問(wèn)題出在春節(jié)前期，這一時(shí)期，木門(mén)企業(yè)售后服務(wù)電話普遍難以接通，接通率僅為26.67%。可見(jiàn)，大多數(shù)木門(mén)企業(yè)在春節(jié)前期對(duì)售后服務(wù)環(huán)節(jié)都有所疏忽。對(duì)此，一些消費(fèi)者向記者表示，企業(yè)客服員工的工作狀態(tài)固然難免受到節(jié)日氣氛影響，但消費(fèi)者更需要企業(yè)在節(jié)前解決好問(wèn)題，以便過(guò)一個(gè)放心年。
服務(wù)態(tài)度等級(jí)比例
無(wú)滿分企業(yè) 80分以上企業(yè)僅有3家
分析調(diào)查數(shù)據(jù)，不能不對(duì)木門(mén)行業(yè)的整體服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平感到擔(dān)憂，調(diào)查涉及的15家企業(yè)當(dāng)中，沒(méi)有一家企業(yè)能夠達(dá)到100分，其中，90分以上的企業(yè)只有江山歐派和3D木門(mén)兩家，80分~90分之間的只有博亮一家，70分~80分的區(qū)間完全斷檔，60分~70分的也只有新標(biāo)和春天兩家。也就是說(shuō)，售后服務(wù)調(diào)查評(píng)分達(dá)到及格線以上的木門(mén)企業(yè)只有5家，80分以上企業(yè)僅有3家。
最高分企業(yè)為江山歐派92分，而伯藝木門(mén)以28分的最低成績(jī)墊底。多數(shù)企業(yè)的分值都集中于30~40分之間。
問(wèn)題解決率
近半數(shù)企業(yè)服務(wù)態(tài)度差 積極推諉消極解決
撥打電話過(guò)程中，除80分以上的3家木門(mén)企業(yè)外，其他12家企業(yè)在三輪電話調(diào)查當(dāng)中，都有兩輪完全無(wú)人接聽(tīng)，僅一輪調(diào)查當(dāng)中接通電話，態(tài)度又很不負(fù)責(zé)。很多企業(yè)的售后電話接聽(tīng)人員都會(huì)直接將問(wèn)題轉(zhuǎn)到經(jīng)銷(xiāo)商處，往往沒(méi)有詳細(xì)了解客戶遇到的問(wèn)題。如龍樹(shù)門(mén)表示，不方便提供經(jīng)銷(xiāo)商電話;比樂(lè)木門(mén)客服人員甚至直言“我們可以把物件給你，但是沒(méi)人幫你維修”;伯藝木門(mén)售后電話接聽(tīng)人員則告訴記者“售后今天沒(méi)上班”。行業(yè)整體服務(wù)態(tài)度較差，互相推諉。46.67%的企業(yè)服務(wù)態(tài)度都存在問(wèn)題，較為惡劣。
售后情況
高達(dá)61.67%的門(mén)窗企業(yè)不能為消費(fèi)者解決售后問(wèn)題
最令記者意外的是，不能為消費(fèi)者有效解決售后問(wèn)題的木門(mén)企業(yè)比例竟然高達(dá)61.67%。而且企業(yè)給出的優(yōu)質(zhì)解決方案比例非常低，有46.67%的企業(yè)給出的解決方案都比較難令消費(fèi)者接受。其中，直接表示可以上門(mén)維修的企業(yè)只有3D和得分并不高的一統(tǒng)兩家。值得思考的是，一統(tǒng)家居在2012年曾被曝售后服務(wù)存在問(wèn)題，而2014年的3.15木門(mén)行業(yè)售后服務(wù)電話調(diào)查當(dāng)中，表示可以提供上門(mén)維修的僅有的兩家企業(yè)當(dāng)中，就有一家是一統(tǒng)。
是否一定要經(jīng)歷痛定思痛的過(guò)程，更多地門(mén)窗企業(yè)才能認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)環(huán)節(jié)的重要性以及行業(yè)整體服務(wù)水平的欠缺呢?【完】
